Maklerhandbuch. Nicht ganz einfach. Aber machbar.

Hat Konfuzius recht? 

Ohne die Weisheit von Konfuzius zu schmälern, es gibt auch einen vierten Weg:

durch Erfahrungen anderer - das ist der cleverste.

Die Erstellung eines Maklerhandbuchs hält einige Stolpersteine parat. Machen Sie dabei nicht alle Fehler selbst; geben Sie mir auch eine Chance. 😉

Ein Erfahrungsbericht aus der Praxis. 

Intuition und Irritation statt Dokumentation.

Die häufigste Erkenntnis bei der Arbeit für das Maklerhandbuch ist die, dass Immbobilienmakler erstens gar nicht wissen, wie viel sie eigentlich wissen. Und zweitens, dass sie keine Klarheit darüber haben, was sie (und ihre Mitarbeiter) genau tun.

Oft fehlt das dabei das grundlegende Verständnis für reproduzierbare Arbeitsabläufe. Die Arbeit wird “irgendwie” erledigt. Oder so, wie es schon immer gemacht wurde.

Auf Basis der Aufgabe: “Skizzieren Sie, wie Sie bei Aufgabe X vorgehen.” entwickelten sich in den Coachinggruppen spannende Gespräche. Ersichtlich wurde, dass sich die Arbeitsweise von Inhaber und Mitarbeitern ein und desselben Unternehmens teilweise gravierend unterscheiden.

Da bekanntlich viele Wege nach Rom führen, ist dies vom Endergebnis her vielleicht sogar in Ordnung. Aus Sicht eines Teams, das sich gegenseitig vertreten soll und muss, und der Außenkommunikation des Unternehmens (”So arbeiten wir für Sie …”) ist das optimierungsfähig.

Die gemeinsame Arbeit am Handbuch führt im Endergebnis zu nahezu identischen Arbeitsabläufen im gesamten Unternehmen.

Vom Hölzchen auf´s Stöckchen

Eine Seminarübung am Beispiel des Prozesses “Kaffee machen”, zeigt, wie verschieden die Vorstellungen eines Prozesses sind. Der Ablauf sieht bei einem der Teilnehmer so aus: “Kaffeetasse in die Maschine stellen. Knopf drücken. Fertig.” Ein anderer startet beim brasilianischen Kaffeebauern, der eine Bohne, frei von Fruchtfleisch und Hülle, einige Zentimeter tief in den, idealerweise leicht sauren, Mutterboden drückt.

Beide Varianten sind korrekt. Allerdings stellt sich stets die Frage, wie praktikabel ein Geschäftsprozess ist. Deshalb muss klar sein, wo er beginnt, wo er endet und wie viele Schritte er hat

Leitlinie für Ihre Arbeit: Jeder Prozess hat höchstens zehn Teilschritte. Sind es mehr, lagern Sie Prozessteile in Unterprozesse aus.

“Lieber Gott, bitte gib mir Geduld. Aber ganz schnell.”

Während meiner Zeit im Schwarzwald lief ich regelmäßig eine recht anspruchsvolle Joggingstrecke. Eines Tages bot ein befreundeter Unternehmer an, mich beim Laufen zu begleiten.

Im Gegensatz zu meinem ruhigen und gleichmäßigen Laufstil, rannte der Unternehmer los wie von der Tarantel gestochen und hatte schnell einen großen Vorsprung. Nach kurzer Zeit blieb er, völlig außer Puste, stehen und ich lief an ihm vorbei. Kurz darauf, das gleiche Spiel. Wieder zu Kräften gekommen, rannte er an mir vorbei. Um danach wieder stehen zu bleiben. Das wiederholte sich noch einige Male. Und während ich ziemlich entspannt am Ziel ankam, war er total erledigt.

Er begleitete mich nie mehr.

Ähnlich ergeht es einigen Kollegen mit ihrem Maklerhandbuch. Ihr Plan: In kürzester Zeit, neben der Tagesarbeit, ein komplettes Maklerhandbuch zu schreiben. Mit allen Kräften versuchen sie den Handbuchprozess zu beschleunigen oder abzukürzen. Doch auch hier gilt: regelmäßigsm und konsequentes Vorangehen schlägt wildes Sprints.

Jedes Maklerhandbuch braucht so lange, wie es eben braucht. Geben Sie sich selbst die nötige Zeit.

Tools make Desaster faster

Tools sind immer wieder ein Thema im Seminar und in den Coachinggruppen. Die dahinter liegende Vorstellung: das richtige Tool wird die ganze Arbeit alleine erledigen. Dem ist leider nicht so.

Meistens läuft die Geschichte eines Tools in drei Akten ab. 

• Akt 1: Begeisterung. Das Tool wird voller Euphorie gekauft. 
• Akt 2: Ernüchterung. Das Tool ist ziemlich komplex und erfordert einen erheblichen Aufwand für die Einarbeitung. Die Suche nach Unterstützung beim Hersteller, in diversen Foren oder im Bekanntenkreis beginnt. 
• Akt 3: Resignation. Ein Profi für das Tool wird eingekauft - oder das Tool wird in die Tonne getreten.
  
  

Die Suche nach dem nächsten Tool beginnt. Währenddessen läuft die Zeit - und am Maklerhandbuch wird nichts gearbeitet.

Mein Tipp: Nutzen Sie, zumindest zu Beginn, die einfachsten, verfügbaren Möglichkeiten. Zwei Beispiele:

1. Nutzen Sie für Ihr Handbuch das Textverarbeitungsprogramm, mit dem Sie sowieso arbeiten. 
2. Verwenden Sie für die Prozessdokumentation kein Tool, mit dem Sie auch den Bau eines Atomkraftwerks planen und dokumentieren können. Post-Its mit Verbindungspfeilen an einer Tafel, die danach für das Handbuch fotografiert wird, reichen völlig aus. 

Später können Sie sich immer noch um ergänzende Tools kümmern.

“Der Anfang ist die Hälfte des Ganzen.” (Aristoteles)

Teilnehmer berichten häufig über Anlaufschwierigkeiten.

Die Lösung: Zuerst alle Prozesse des Unternehmens aufschreiben. Unsortiert, So, wie sie Ihnen gerade einfallen. Danach sortieren Sie die Prozesse nach den Kategorien des Systems von Makeln21, um zu sehen, wo Schwerpunkte sind. Tummeln sich in einem bestimmten Bereich viele Prozesse und eine andere Kategorie ist leer, kann dies ein Hinweis auf eine einseitige Unternehmensausrichtung sein. 

Ich lernte in meiner Tätigkeit einige Unternehmen kennen, die so versessen auf ihren Vertrieb waren, dass Sie die eigentliche Leistungserbringung total vernachlässigten. Mit entsprechenden Folgen für Kundenzufriedenheit und Empfehlungsquoten.

Priorisieren Sie anschließend Ihre Prozesse mit einer Prozessmatrix (Achsen: Erfolgsrelevanz und Entwicklungspotenzial) und starten Sie Ihre Handbucharbeit mit dem erfolgversprechendsten Arbeitsablauf.

Die Erfolgsfalle

Seien Sie achtsam, wenn Ihr Maklerhandbuch gut eingeführt ist und Ihre Prozesse wie gewünscht funktionieren. Dann lauert nämlich die Erfolgsfalle auf Sie. So wie bei einem meiner Teilnehmer, der mir berichtete: “Wir haben unsere Prozesse so gut optimiert und strukturiert, dass das Geschäft läuft, wie selten zuvor. Leider haben wir dadurch jetzt überhaupt keine Zeit mehr, uns um die Pflege und Weiterentwicklung des Handbuchs zu kümmern.”

Makeln 21

Makeln21 ist eine hervorragende Systemdokumentation, die sich in anderen Branchen selten bis nie findet.

Trotzdem sollten Sie sich stets bewusst sein, Makeln21 ist nicht die Bibel, sondern ein Systemmodell. Ein Modell, das Sie für Ihre eigenen Bedürfnisse anpassen dürfen und müssen.

Manche Teilnehmer hatten nahezu Hemmungen mit ihrem Handbuch zu starten, weil zu Beginn einige Strukturebenen von Makeln21 leer blieben.

Ich plädiere dafür, Strukturebenen erst dann anzulegen, wenn tatsächlich Inhalte dafür vorhanden sind. Auch die individuelle Erweiterung einzelner Rubriken empfiehlt sich. Das Marketing kann bspw. für bessere Übersicht ergänzt werden um Kategorien wie: “Bildwelten, Druckwelten, Audiowelten und Videowelten”.

Danach weiß jeder Mitarbeiter, wo die Videos für die Webseite (Videowelten) oder der Firmenflyer (Druckwelten) gespeichert sind.

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