Bei der Arbeit an Ihren Strukturen und Prozessen muss es nicht immer der große Wurf sein, wie bspw. ein Gesamtprozess mit 83 Einzelschritten, 26 Entscheidungsvarianten und 38 Unterprozessen.
Manchmal reicht es schon, sich Gedanken zu einem alltäglichen, unspektakulären, vielleicht sogar langweiligem Vorgang zu machen.
Begleiten Sie mich heute bei meinen Überlegungen zum Besuchermanagement.
Ablenkung oder Chance?
Jeder Besucher in Ihrem Büro kann Zeitverlust und Ablenkung bedeuten, wenn bspw. nach einer Mietwohnung gefragt wird, obwohl Sie keine Vermietungen anbieten. Aber auch eine Chance, wenn es sich bei dem Besucher um einen Verkäufer handelt, der ein Erstgespräch zum Wert seiner Immobilie mit Ihnen führen will.
Je nach Standort schauen Besucher einfach mal so bei Ihnen vorbei. Im Ladenlokal mehr, in anderen Lokalitäten weniger. Deshalb unterscheiden wir beim Besuchermanagement zwischen unangemeldeten und angemeldeten Besuchern.
Unangemeldete Besucher
Für unangemeldete Besucher gibt es einen eigenen Empfangsbereich, wie bspw. eine Bartheke. Dort wird der Besucher, zunächst im Stehen, empfangen.
Bei einem kurzen Gespräch wird der Besuchsgrund geklärt. Ist dieser relevant, wird ein Getränk angeboten und der Besucher zum Besprechungstisch geleitet. Stellt sich der Besuchsgrund als irrelevant heraus, wird das Gespräch mit einer höflichen Verabschiedung beendet.
Angemeldete Besucher
Terminierte Besuche, sei es zum Erstgespräch eines Immobilienverkaufs, zur Bewertungsvorstellung oder zu Absprachen zwischen Verkäufer und Käufer, bieten Ihnen meist die Gelegenheit, einen, oft 5-stelligen, Betrag zu verdienen.
Zuverlässige Erfolge erreichen Sie dabei nicht, wenn jeder Besuch “Irgendwie” abläuft. Ihr Besuchermanagement-System mit klaren Strukturen und Prozessen sichert Ihre Ergebnisse.
Terminbestätigung
Sofort nach Ihrer Terminvereinbarung sollten Sie eine Terminbestätigung versenden. Der Effekt: Sie beweisen Ihren Besuchern Wertschätzung, heben sich von der Masse ab und fallen schon in diesem Moment positiv auf.
Die Terminbestätigung bringt zusätzlich Sicherheit, dass sich beide den richtigen Termin notiert haben und die vorhandenen Kontaktdaten richtig sind.
Ihre Terminbestätigung ist auch der richtige Platz, um weitere Themen anzusprechen und ggf. vorab zu klären. Zum Beispiel können Sie hier vermerken, wenn für das Gespräch bestimmte Unterlagen erforderlich sind. Oder Sie geben Hinweise auf Parkmöglichkeiten.
Besucherplatz
Bevor der Besucher eintrifft, wird sein Platz vorbereitet.
Schreibblock, Stift, Kaffeetasse, Wasserglas, Serviette und eine süße Überraschung sind dabei Standard. Je nach Anlass wird ergänzend eine Agenda, ein Handout, Ihre Einkaufsbroschüre oder ein Kurzflyer ausgelegt.
Die genaue Gestaltung des Besucherplatzes ist im Maklerhandbuch durch ein Foto dokumentiert.
Herzlich willkommen, Herr / Frau ...
Wie Sie vielleicht wissen, komme ich ursprünglich aus dem Versicherungsbereich. Dort habe ich über Jahrzehnte Trainings und Seminare für Vertriebsmitarbeiter auf Vorstandsebene verkauft. Bei nahezu allen Vorstandsterminen wurde ich schon bei der Ankunft auf einer Tafel, später einem Monitor, begrüßt. “Wir begrüßen heute in unserem Haus Herrn Arndt von der Firma …”.
Für mich war und ist dies ein Zeichen der Wertschätzung für den Besucher.
Weshalb Sie dies auch für Ihre Gespräche übernehmen können. Ein entsprechendes Medium, wie bspw. ein Großbildmonitor, ist in den meisten Büros inzwischen vorhanden. Begrüßungsfolie und -text sind im Maklerhandbuch festgelegt.
Der Maklerplatz
Auch der Platz des Maklers wird entsprechend organisiert. Dort finden sich bspw. die Besprechungsunterlagen und Technik für die Präsentationsmedien.
Bis jetzt können alle Vorbereitungen von Sekretariat oder Innendienst übernommen werden.
Jedes Besuchergespräch ist Marketing für Ihr Unternehmen
Eine alte Marketingweisheit besagt: "Nicht die beste Leistung gewinnt,. Sondern das Unternehmen gewinnt, das die Leistung am besten präsentieren kann." Deshalb empfehle ich für jeden Besuch die Vorbereitung einer, überwiegend aus Bildern bestehenden, Präsentation.
Die Vorbereitung dafür wird, zumindest zu Beginn, vom Makler übernommen. Nach einigen Erfahrungen haben Sie zwei oder drei Standardpräsentationen parat und müssen diese nur noch dem jeweiligen Anlass anpassen.
Es wird Ernst
Die Vorbereitungen sind abgeschlossen. Ihr Besucher kann kommen.
Bei Ihren Gesprächen legen Sie oft die Grundlage für einen erfolgreichen Immobilienverkauf. Handeln Sie dabei nach dem bekannten Motto 'Zeit ist Geld' und kommen Sie zu schnell zur Sache verschenken Sie viel Potenzial.
Am Anfang werden die Weichen gestellt
Geben Sie sich und dem Besucher ausreichend Zeit, in Ruhe anzukommen. Auch dann, wenn Sie den Besucher schon kennen. Schaffen Sie es, gleich zu Beginn Ihres Treffens eine gute und vertrauensvolle Atmosphäre zu erzeugen, haben Sie den wichtigsten Grundstein für den Verkaufserfolg gelegt. Danach haben Sie noch genügend Zeit für die harten Fakten.
Die Begrüßung und Ankommensphase erfolgt an Ihrem Willkommensort (bspw. eine Bartheke). Dort bieten Sie ein Willkommensgetränk an und tauschen sich zwanglos aus, bis Sie das Gefühl haben, dass alle angekommen sind.
Zur Sache
Erst danach setzen Sie sich mit Ihrem Besucher an den Besprechungstisch und beginnen die Fachthemen.
Sinnvollerweise nutzen Sie dafür eine Agenda zur professionellen Gesprächssteuerung und präsentieren diese als Gesprächseinstieg und -leitfaden.
Auch hier merkt Ihr Besucher, dass Sie sich vorbereitet und Zeit für ihn und das Gespräch investiert haben.
Extratipp:
Beenden Sie jedes Gespräch mit einer konkreten Vereinbarung der nächsten Schritte und dokumentieren Sie diese.
Tschüss und bis zum nächsten Mal
Nach dem erfolgreichen Gespräch verabschieden Sie sich und überlassen Ihrer Assistenz den Besprechungsraum zur Vorbereitung des nächsten Gesprächs.
Sofern Sie eine Dokumentation vereinbart haben, versenden Sie diese zeitnah.
