Angefangene Maklerhandbücher, nach einiger Zeit sang- und klanglos eingeschlafen. Sie fristen ein Schubladendasein oder sind auf der Festplatte in irgendeinem Verzeichnis vergraben worden. Davon berichten viele Immobilienmakler.
Ursache ist oft, neben dem berühmten Alltagsgeschäft, dass ein Maklerhandbuch nicht als System, sondern allenfalls als weiteres Tool begriffen wird.
Richtig angewandt ist ein Maklerhandbuch jedoch weit mehr.
Es ist Dokumentation des Betriebssystems Ihrer Firma und Kommunikationsinstrument mit Mitarbeitern, Partnern, Kunden, Interessenten, Lieferanten und Finanzinstituten.
Die Botschaft lautet: Akteure Ihres Unternehmen handeln nicht nach Tagesform oder -laune, sondern nach dokumentierten Abläufen, auf die sich alle Beteiligten stets verlassen können.
Drei Systemebenen
Drei Ebenen bilden das System Maklerhandbuch.
Auf der Ablaufebene sind alle wichtigen Geschäftsprozesse grafisch dargestellt.
Auf der Dokumentationsebene ist konkret beschrieben, was, wann, wie und von wem auszuführen ist.
Oft vernachlässigt wird die dritte, die operative Ebene. Die beste Dokumentation nützt nichts, wenn sie nicht verwendet wird. In diesem Modul werden die (noch abstrakten) dokumentierten Abläufe in (konkrete) Handlungsanweisungen umgesetzt.
Welche Tools kann ich Ihnen für die Umsetzung auf jeder der genannten Ebenen empfehlen?
Tools zur Visualisierung der Ablaufebene
Durch Visualisierung Ihrer Abläufe bringen Sie Ihre Gedanken als Flowcharts (Flussdiagramme) in eine verständliche, nachvollziehbare und wiederholbare Form. Gut gestaltete Flowcharts machen die nötigen Arbeitsschritte zur Erledigung von Aufgaben sichtbar. Sie zeigen die einzelnen Tätigkeiten, Verantwortlichkeiten und Zeitabläufe. Die Transparenz im Unternehmen wird erhöht und Fehler werden minimiert.
Die einfachsten Tools für Ihre Flowcharts sind eine Weisswandtafel oder ein Flipchart.
Schreiben Sie jeden Arbeitsschritt auf ein Post-It, kleben Sie dieses auf Ihre Tafel und verbinden Sie die Schritte mit Pfeilen. Ein Foto des Ergebnisses ist die erste Dokumentation in Ihrem Handbuch.
Optisch ansprechender werden Flowcharts, wenn Sie für die Erstellung eine geeignete Software verwenden.
Drei oft verwendete Tools dafür sind Microsoft Powerpoint, draw.io oder Microsoft Visio.
Beim Erstellen Ihrer Ablaufdiagramme werden Sie mit einer Vielzahl möglicher Symbole konfrontiert. Für Ihren Zweck benötigen Sie anfangs jedoch nur vier Zeichen, um die meisten Ihrer Abläufe zu beschreiben. Dies sind:
Tools für die Dokumentation
Um die Abläufe zu konkretisieren, werden nun die einzelnen Schritte in einem Handbuch beschrieben.
Dafür verwenden Sie am besten eine Mischung aus Text, Screenshots und Videos.
In den letzten Jahren habe ich dafür viele Tools ausprobiert. Ziel war, ein Tool zu finden, mit dem Immobilienmakler schnelle und optisch ansprechende Ergebnisse erzielen.
Word schied aufgrund mangelndem Bedienungskomfort für den Anwender aus. Die freie Software von Wikipedia war viel zu kompliziert und aufwendig. HelpNDoc als professionelle Dokumentationssoftware bietet zwar unzählige Ausgabeformate an, war als Einzelplatzversion jedoch nicht geeignet. Microsoft Teams bietet zwar ein Wikimodul an; allerdings fehlt hier bei Redaktionsschluss immer noch eine Volltextsuche, ohne die ein Handbuch nicht seine volle Funktionalität entfalten kann. OneNote, ebenfalls von Microsoft, ist eine gangbare Alternative, wenn man damit leben kann, dass die einzelnen Artikel optisch nicht ganz so schön dargestellt werden können.
Inzwischen verwenden wir für unser Maklerhandbuch eine WordPress-Installation mit einer Speziallösung für Handbuchdokumentation, die ich in Zusammenarbeit mit einem EDV-Spezialisten auch für interessierte Immobilienmakler zur Verfügung stellen kann.
Für die Erstellung visueller Inhalte nutze ich die Software „SnagIt“ für bearbeitbare Screenshots und „Camtasia Studio“ für Bildschirmvideos.
Die operative Ebene beherrschen
Ein Teilnehmer der Prozess-Werkstatt berichtete, dass er seine Arbeitsabläufe im Kopf hat. Durch seine jahrelange Erfahrung beherrsche er den Immobilienverkauf aus dem EffEff und hätte alles im Griff.
Dann erzählte er, warum er an der Prozess-Werkstatt teilnimmt. EINE Immobilie könne er so verkaufen. Sind jedoch mehrere Immobilien gleichzeitig in der Vermarktung, könne er einzelne Arbeiten nicht immer zielgerichtet den jeweiligen Immobilien zuordnen.
Nicht nur deshalb ist es nötig, auch die dritte Handbuchebene zu betrachten – die operative Abwicklung. Dabei geht es hauptsächlich darum, für jeden Verkauf eine Roadmap zu installieren, in der alle Aktivitäten für diese eine Immobilie erfasst sind und abgearbeitet werden.
Als Tool dafür verwenden wir die Task-Management-Software Meistertask. Ein weiterer bekannter Anbieter ist bspw. Trello.
Für jede Phase des Immobilienverkaufs gibt es eine Vorlage für die zu erledigenden Aufgaben.
In einer Startsequenz werden für jede neue Immobilie die einzelnen Vorlagen kopiert. Sie bilden die Übersicht aller Aktivitäten; die bevorstehenden und die bereits erledigten. Überblick, nicht nur für den Aufgabeninhaber, sondern ggf. auch für die Geschäftsleitung und/oder eine Vertretung.
Lesen Sie dazu auch den Artikel "Prozessmanagement in Einfach" auf dieser Seite.
Alternativ dazu können Sie das Aufgabenmanagement einem Automatiktool wie bspw. dem Prozessmanager von onOffice übergeben. Grundlage dafür: ein genauer Ablaufplan und die konkrete Beschreibung der einzelnen Aktivitäten.
Darüber hinaus empfehle ich für die Arbeit mit einem Automatiktool einen Prozess-Steckbrief für jeden einzelnen Prozess. Viele, die ohne diese wichtige Instrument starten, wissen nach einiger Zeit nicht mehr, welche Einzelprozesse laufen und was diese genau tun.
Mehr zur konkreten Anwendung in Ihrem Unternehmen: Die neue MasterClass Maklerhandbuch.
